Тема постановки учета в столовой, ресторане и кафе.
Существует типичная проблема - на предприятии покупается так называемый «воздух». Давайте разберемся, что это такое и как с этим бороться.
Представьте себе ситуацию. На склад приходит накладная, в которой указаны, скажем, 20 кг говядины, а в действительности привозят 10, кладовщик расписывается в накладных за 20 кг, а стоимость оставшихся десяти поставщик потом возвращает ему наличными. Вам кажется, что это маловероятно? «Я работаю только с известными и проверенными поставщиками!». Присмотритесь внимательно. Особенно просто осуществляются такие махинации с фруктами и овощами. К сожалению, в силу ряда причин у крупных поставщиков цены на эти продукты часто оказываются выше, чем у мелких компаний. Кладовщик сам находит таких поставщиков, которые, как правило, легко соглашаются продавать «воздух» в обмен на то, что кладовщик будет покупать все овощи только у них. И при этом цены вполне конкурентоспособные. Что происходит дальше.
После того как кладовщик купил на склад «воздух», перед ним встает задача этот «воздух» реализовать дальше, то есть на кухню. Иначе недостача может вскрыться при инвентаризации. Если кухня и склад в ресторане, в его системе учета не разделены, то проблем нет вообще. Если же разделение существует, то продукты со склада передаются на кухню по накладным. Но кто в них только не расписывается: один повар пришел, взял 3 кг помидоров и забыл расписаться, второй пришел за перцем и расписался не там - в результате потом концов не найдешь. А кладовщик приписал перед тройкой единицу, и на кухню ушло 13 кг помидоров. В итоге этот «воздух» всеми правдами и неправдами кладовщик перемещает на кухню, где по итогам инвентаризации по идее должны вылезти минусы. Но на практике, если кладовщик достаточно ушлый, они никогда не вылезут. Просто достаточно знать, какой товар безопаснее всего перемещать в виде «воздуха».
Как с этим бороться? На предприятии необходимо ввести строгие учетные нормы. Кладовщик ни в коем случае не должен вносить данные о продуктах в учетную программу самостоятельно и иметь доступ к редактированию уже заведенной в ней информации о товаре. Ведь понятно, что в таком случае он может вбить ровно те цифры, которые ему нужны. И вам будет очень сложно найти концы. Инвентаризацию и сверку итогов должны проводить сторонние специалисты, не несущие материальной ответственности за склад. А кладовщик - принимать в этих мероприятиях лишь пассивное участие. Незаинтересованные люди с большей долей вероятности предоставят вам верные цифры. Кухня должна вести встречные накладные о приемке товара. И по результатам месяца сверять их с накладными кладовщика. Так мы препятствуем описанному выше перемещению «воздуха» на кухню. Всегда надо создавать связки. И ни в коем случае не замыкать все на одном человеке. В этом случае шансы на то, что вы выявите сговор, значительно выше. И так везде.
Я уже писал об этом, но повторю еще раз: необходимо ежемесячно проверять адекватность цен, предлагаемых поставщиками. Ладно, если мелкие фирмочки ведут какие-то игры с ценами или ситуация на рынке меняется не в лучшую сторону. А как быть, если проверенный годами поставщик ни с того ни с сего поднимает цены на сиропы в два раза? Или если ведущий пивной дистрибьютор каждый раз забывает предупредить о грядущем повышении цен, хотя требование информировать вас об этом жестко прописано в договоре?
Теперь присмотримся повнимательнее к кухне. Какие нормативы необходимо предпринять, чтобы учет стал лучше? Помимо ежемесячной инвентаризации вводим промежуточные подсъемы по выборочным позициям. Обращаем внимание на ключевые позиции или позиции, которые постоянно плюсуют или минусуют. Тем самым мы создаем дополнительные барьеры для самого распространенного вида воровства на кухне - выноса продуктов. Обычно грешат этим простые повара. Все намного серьезнее, если воровство организует шеф. Главная хитрость, которая тут пускается в ход, - заведомо завышенные технологические карты. К примеру, реальная доля отходов при разделке семги составляет 30 процентов, а в карте закладывается 45. То есть если за месяц через кухню пройдет 100 кг рыбы, то 15 из них оседает у шефа.
Отдельная лазейка для воровства - списания. Предприятие не может не списывать продукты. Если списания нет как такового, это говорит лишь о том, что на предприятии учет поставлен из рук вон плохо и повара, не задумываясь, выбрасывают испортившиеся продукты или, что еще хуже, «прогоняют» их через зал. Списание должно быть! Но кто его контролирует? Кто проверяет количество списанного? Кто интересуется обоснованностью? Вводим дополнительную связку - грамотного технолога. Все проработки, все технологические карты и списания проходят через эту штатную единицу. Технолог не материально ответственное лицо, и его заинтересованность в подтасовке цифр минимальна.
Шеф-повар или его су-шефы обязаны контролировать приемку стратегических продуктов и всех новых позиций. Недавно мы решили ввести в меню оригинальную позицию - стейк из буйвола. Привезенное мясо оказалось обычным говяжьим рибаем. Но это мы узнали позже: новый шеф-повар вопреки нашим правилам не проверил мясо при приемке, и его оплатили. В тот же день мы позвонили менеджеру, и он пообещал забрать товар. После чего благополучно пропал. Руководитель отдела HoReCaкомпании-поставщика заявила, что такой менеджер у них больше не работает и они ни о каком мясе ничего не знают. После недолгих разбирательств все же выясняется, что и про мясо знают, и менеджер все еще работает, но в этот вопрос они вникать не будут, так как он касается только нас и менеджера. Мягко говоря, своеобразные принципы работы. Цирк не несет ответственности за шутки клоуна. А казалось бы, крупнейшая компания, которая дорожит своей репутацией, и подобных казусов с ней быть не может.
Все проблемы, описанные в этой статье, достаточно просто решаются с помощью четких и читабельных отчетов. Надо только суметь их разработать и найти время на их проверку в конце месяца. А в следующий раз мы присмотримся к залу.
Одним из наиболее серьезных злоупотреблений, совершаемых сотрудниками заведений общественного питания, является воровство. По оценкам аналитиков, на незапланированные потери такого рода приходится от трех до тридцати процентов оборота большинства заведений отрасли. Последствия от воровства выражаются в росте цен на конечную продукцию при понижении ее качества, в уменьшении числа постоянных клиентов заведения и его конкурентоспособности, в сокращении прибыли ресторатора.
Хищениям подвергаются продукты, алкоголь, посуда, столовые приборы, предметы интерьера, оборудование, личные вещи посетителей. В этой статье речь пойдет о воровстве продуктов питания и алкоголя и махинациях с ними.
И понесли…
Справедливости ради следует отметить, что в заведениях общепита воровали всегда. В Древнем Египте при фараоне содержался специальный чиновник, в обязанности которого входило следить, чтобы повара не воровали продукты и чтобы размер блюд был одинаков для всех. В тавернах и трактирах средневековой Европы воровство продуктов и обвес посетителей были вполне привычными явлениями. В России выражение «повар-шельма» стало устойчивым словарным оборотом, наверное, еще при монголо-татарском иге. Правда, при Петре I в моду вошло брать поваров из французов, голландцев и всяких «прочих немцев». Так и они быстро освоились и, глядя на своих российских коллег, сами лакомились стерлядкой, раковыми шейками и «русской» икоркой вплоть до октябрьского переворота 1917 года. В последующее за этим событием время воровство стало практически узаконенным повсеместным дополнительным заработком поваров и почти единственной возможностью приобретения продовольствия.
В наши дни хищение как единственный способ попробовать дефицитный продукт потерял былую актуальность, но воровство по-прежнему процветает. Попробуем разобраться, как это происходит на практике, и начнем по порядку. Наиболее распространенные случаи воровства в ресторанах являются результатом сговора нескольких его сотрудников. Для того чтобы перечислить все вероятные схемы хищений в заведениях, никакой журнальной статьи не хватит, тем более что неутомимые «труженики» индустрии придумывают новые способы «левых» заработков чуть ли не ежедневно. Однако условно классифицировать подобные случаи все-таки можно. Например, инициаторами воровства могут выступать работники кухни во главе с шеф-поваром. В их силах нарушать технологию, не докладывая в блюда определенные составляющие, воровать излишки продуктов, образовавшиеся в результате неправильной работы службы снабжения, закупающей продукты с запасом по низким ценам, и использовать другие способы.
Сейчас в Москве две-три тысячи ресторанов, из них только сто неплохих, а остальные по большей части настоящий лохотрон, - рассказывает Константин Ивлев, шеф-повар ресторана «Летранже». - Во многих из этих заведений до сих пор царит советское время. У поваров там просто нет другой возможности получить нормальные деньги, кроме как украсть. Они уменьшают вес блюд, ставят рядом с мешком сахара воду, разбавляют красную икру газировкой и совершают массу других трюков.
Когда я еще до армии работал поваром на школьно-базовом комбинате, там воровали в основном за счет пересортицы, - рассказывает ресторатор Кирилл Подлужный. - На производство ежедневно приходило около 1,5 - 2 тонн мяса высшего, первого, второго и третьего сортов. Мясо высшего сорта сразу складывали в багажник машины. Лучшие куски первого сорта представлялись в качестве высшего сорта. Соответственно, из второго сорта делался первый, а из третьего - второй. Затем из оставшегося мяса третьего сорта делали фарш - так называемую котлетную массу. В нее банально доливали воды и выходили на тот же вес. Правда, консистенция получалась чуть жидковатой. Насколько я знаю, некоторые повара используют этот метод до настоящего времени. Также воруют на недовесах. Допустим, заложенный выход антрекота - 200 граммов. С каждой порции срезается по двадцать граммов. Таким образом, каждая десятая порция забирается натурпродуктом или пропускается мимо кассы. Также можно украсть через обеды персонала. В наших ресторанах мы берем на себя обязательства по льготному питанию сотрудников, и повар ежедневно получает в бухгалтерии бланк, куда он записывает продукты, которые идут «на персонал».
Конечно, это также подлежит учету и контролю, но на практике повар может написать пять килограммов, а приготовить только три. Еще один распространенный результат сговора сотрудников кухни заключается в занижаемом выходе. Попробуйте решить задачу: допустим, из десяти килограммов говядины, закупаемой рестораном, на зачистку уходит не более килограмма. В то же время, по заверению поваров, из пятидесяти килограммов говядины, приобретенных заведением, выход составил сорок килограммов. Внимание, вопрос! Где недостающие пять килограммов говядины? Варианты ответов: отправлены в мусор в результате ошибки сотрудников кухни; были приготовлены и затем проданы официантами в зале в обход кассы; отправлены обратно на рынок и реализованы там.
Закупая мясную продукцию, многие представители заведений питания говорят, что экономят и поэтому отказываются от порционных стейков в пользу менее дорогого мяса, которое они затем разделывают сами, - рассказывает Антон Лялин, коммерческий директор компании «Глобал Фудс» и совладелец ресторана Goodman. - В то же время более дорогие на первый взгляд порционные мясные стейки дают возможность контролировать 100 процентов выхода (отходов крайне мало) и не иметь заготовки. Зачем отвлекать поваров, если есть сотрудники производства компаний-поставщиков, специализирующиеся на разделке мяса? Это имеет смысл делать только в одном случае - в шикарном ресторане, где очень высокие цены, большая кухня, немалый запас сотрудников и очень дорогие продукты.
Но, как правило, причина «экономии» совсем в другом. Просто в порционных стейках нечего «зачищать», и многих работников кухни это не устраивает. Мечта таких «поваров» - живая корова со шкурой и костями, на которых можно оставить лишнее мясо. Следовательно, возможностей украсть станет намного больше. То же самое касается и рыбы. На сегодняшний день все компании-поставщики предоставляют широкий ассортимент порционных филе из лосося и семги. Но многие представители ресторанов не покупают рыбное филе, объясняя это тем, что из цельной семги варится какой-то замечательный суп-уха.
Перейдем ко второй категории воровства и рассмотрим случай, когда «сотрудничество», позволяющее получать дополнительные доходы за счет заведения, устанавливается между шеф-поваром и менеджером службы снабжения. По этой схеме продукты закупаются по завышенным ценам либо, наоборот, принимаются как менее качественные и какое-то количество нормального продовольствия уходит на «списание». Нередко вместо указанных в отчетностях продуктов на стол к гостям попадают совершенно другие.
Не так давно к моему торговому агенту обратился шеф-повар одного крупного московского казино, - рассказывает Антон Лялин. - Он сказал буквально следующее: «Вы можете привозить только накладные, я подпишу, как будто все принял, а сами продукты привозить не надо». То есть этот шеф-повар купит продукты на рынке или где-то еще, потом выдаст их за продукцию компании «Глобал Фудс», а деньги, представляющие собой разницу, они с торговым агентом «попилят». Это даже не откаты, это трудно как-то назвать. Конечно, мы на такое «сотрудничество» никогда не соглашаемся.
Случается, что менеджер по закупкам использует некоторые из перечисленных способов без ведома шеф-повара и других сотрудников заведения. Нередко потери являются результатом ошибки или недостатка знаний менеджера.
Определять, какую продукцию и в каком количестве необходимо закупать ресторану, должен только шеф-повар, а не менеджер по закупкам, кладовщик или сотрудник отдела снабжения, - рассказывает Кирилл Мартыненко, шеф-повар ресторана Goodman и корпоративный шеф компании «Глобал Фудс». - Менеджер по закупкам должен технически сделать заказ компании-поставщику, но он не компетентен в вопросе ассортимента необходимых продуктов. Сегодня продукты питания - это очень сложный мир. Приведу пример. Существуют фритюрные масла с различной себестоимостью, условно говоря, и за 30 рублей, и за 50. Что выберет закупщик? Конечно, за 30. Но такое масло прослужит один день, а масло за 50 рублей - четыре. Оно было разработано производителями специально для таких компаний, как «Макдоналдс», «Бургер Кинг» и т.д. Такое масло долго «работает» при высокой температуре во фритюре, сохраняя все свои свойства. Это значит, что не надо выключать и включать фритюр (а это значительно влияет на качество готового продукта). При понижении температуры масло не создает корки, не «закрывает» продукт, а проникает внутрь. В результате в зал подается вялый, не пригодный для еды, пропитанный маслом картофель. Качество падает, расход масла увеличивается, и цена его на самом-то деле оказывается высокой. Кому спасибо? Закупщику.
Перейдем к третьей категории. Ресторанное дело обладает своей спецификой, связанной с тем, что в отличие от большинства отраслей бизнеса в заведениях питания деньги потребителя поступают в кассу непосредственно через посредника - официанта. Итак, в группу риска попадают сотрудники сервиса. Украл сам, дай другому Как известно, заработок официантов крайне редко состоит из одного оклада. Помимо него официанты получают чаевые, бонусы и иногда проценты с продаж отдельных блюд и алкогольных напитков. Порой этот список дополняется за счет «заработка» в убыток ресторану. Для этого официанты используют лишние меню с собственными «произвольными» ценами, предъявляют гостям уже использованный чек (посетители редко обращают внимание на дату и время), печатают чеки самостоятельно, применяют вечерние скидки в дневное время, а закрывают счета вечером, продают «собственные» товары (сигареты, алкоголь, красную и черную икру и т.д.), договариваются с кассиром и проводят отдельные блюда мимо кассы. Как правило, подобная деятельность официантов осуществляется под руководством менеджера, тем более что во многих заведениях все чеки подписывает последний. В принципе, компьютерная система несколько осложняет им жизнь, но...
При желании можно обойти и компьютерную систему, - рассказывает Кирилл Подлужный. - Компьютерная система - это определенный алгоритм. Возможность доступа определяется кодами, все имеют карточки доступа в систему, и каждый сотрудник имеет ограниченную возможность доступа. Например, официант открывает счет, но закрывает его только кассир, а сделать отмену может только менеджер. Соответственно, если попадается какой-нибудь ушлый официант, то он может увеличить свой доступ при помощи хороших компьютерных навыков. У нас были прецеденты, когда попадались подобные «кулибины».
Также при установленной компьютерной системе учета сотрудники сервиса могут попытаться договориться с менеджерами компании - производителя оборудования или программного обеспечения, чтобы был установлен дополнительный код, при помощи которого можно отменить последнюю операцию. Нередко официанты говорят посетителям, что касса сломана, и представляют вместо чека написанный от руки счет. Значительно облегчает задачу нечестных официантов и менеджеров особенность нашего национального характера: в представлении среднестатистического отечественного посетителя любые вопросы по поводу счета или чека по-прежнему являются оскорблением для официанта и всего коллектива заведения. К четвертой категории можно отнести барменов, имеющих склонность увеличивать свой заработок за счет «левых» денег. Как известно, в баре принятие заказа и получение денег осуществляется одним лицом. Следовательно, при желании бармен может продавать товары, принесенные в зал самостоятельно, или торговать «излишками» крепких алкогольных напитков и пива, вырученными за счет их недолива и разбавления.
Далеко не каждый посетитель отличит на глаз сорок миллилитров от пятидесяти, и только очень хороший гурман почувствует привкус дешевого виски в дорогом коньяке, - говорит Кирилл Подлужный. - Чтобы не мучиться подобными сомнениями, необходим хороший бар-менеджер, который может использовать разные системы учета. Например, риски на бутылках, которые видны издалека. Допустим, в течение смены стало на три риски меньше, значит, три порции было продано. Бар-менеджер может поднять систему и посмотреть, сколько порций продано в действительности. Также мы ежедневно снимаем остатки бара.
Это мука для барменов, но, к сожалению, они неизбежны, ведь в баре в отличие от кухни очень высокая оборачиваемость. В некоторых ресторанах бармены, как и официанты, могут только открыть счет, а закрывает его кассир, но нередко это замедляет скорость работы бара и не исключает «правильного» обращения с напитками, приводящего к образованию излишков, которые могут быть реализованы и вне ресторана.
В последнее время во многих магазинах часто повторяется одна и та же ситуация: к посетителям подходит посторонний человек и предлагает приобрести напитки, представленные в зале, но по очень низким ценам, - рассказывает сотрудник охраны одного из московских магазинов, специализирующихся на продаже алкогольных напитков. - Как правило, эти цены ниже оптовых. Недавно такое «предложение» получил один из наших сотрудников, оказавшийся в магазине в нерабочее время случайно. В багажнике припаркованного прямо у входа автомобиля находился целый склад, почти не отличающийся по ассортименту от магазинного. Продавцом оказался бармен одного из ресторанов. Чем закончилась эта история, сотрудник магазина сообщить отказался. К тому же маловероятно, что за счет недолива можно составить столь объемное предложение. Скорее всего, напитки были получены в результате сговора, попадающего в следующую категорию.
Модель хищений под номером пять является в представлении владельцев заведений самым опасным для ресторанного бизнеса вариантом злоупотреблений. Эта категория представляет собой сговор всех служб ресторана под руководством нечистого на руку управляющего. Естественно, такой руководитель имеет практически не ограниченные возможности. В его власти создание ситуации, когда большинство сотрудников заведения - от официантов и кассира до сотрудников кухни, менеджера по закупкам и бухгалтера - будут зарабатывать деньги в урон прибыли ресторана, получая свой собственный процент от украденных продуктов, товаров, блюд и напитков.
Воровство - это раковая опухоль для заведения питания, - рассказывает Константин Ивлев. - Как правило, если оно начинается, то из одной смены переходит в другую и в скором времени быстро распространяется на весь коллектив. Также существуют две категории сотрудников - те, кто сам зарабатывает деньги, и те, кто ворует и сидит на откатах. У поваров, менеджеров по закупке, бухгалтеров и официантов из второй группы нет принципов, а если они работают вкупе с бухгалтерией, то никто и никогда не узнает, как и сколько они «зарабатывают». Единственная возможность выявить злоупотребления - тотальный контроль со стороны учредителя. Что делать?
Итак, воровство существует во многих заведениях. Однако обнаружить его можно, ведь у неблагополучной ситуации имеются некоторые отличительные признаки. Как далеко ни шагнул прогресс, но в процессе выявления злоупотреблений в ресторанах ничего принципиально нового не произошло. Руководство к действию то же, что и пятнадцать, пятьдесят или сто лет назад: «учет и контроль». Под определение «учета» попадают меры статистические (проведение инвентаризаций, ежемесячный анализ данных о прибылях и убытках и компьютерная система), а под «контроль» - оперативные (регулярные проверки, внутренняя охрана и системы наблюдения). Начнем с учета. Ресторанный бизнес имеет свою специфику учета, ведь заведение общественного питания сочетает в себе одновременно торговлю и производство. Попробуем разобраться в товарных потоках внутри ресторана. Первоначально продукты и товары, которые привозят компании-поставщики, принимает кладовщик, менеджер по закупкам или шеф-повар. Как правило, попав в ресторан, они хранятся на складе, и на этом этапе ответственным лицом является упомянутый кладовщик, который по мере необходимости выдает продукты и напитки на производство и в бар под ответственность шеф-повара (или технолога) и бармена.
У нас нет менеджеров по снабжению или отдела снабжения, шеф-повара сами определяют, что заказывать, а работой с поставщиками для бара занимаются бар-менеджеры, - рассказывает Кирилл Подлужный. - Некоторые рестораны используют отдельного сотрудника для контроля входящих товаров, что-то вроде системы марочниц. В советское время в большинстве заведений были марочницы, которые контролировали выход блюд с кухни. Они ставили палочки, а затем все это сверялось с кассой. Такая система при получении продуктов - мартышкин труд. Это прямая обязанность кладовщика или шеф-повара.
В нашем ресторане весь товар принимаю я, - говорит Константин Ивлев. - Если не хватает времени, у меня есть помощники. Во многих ресторанах продукты сначала попадают на склад, а потом по внутреннему перемещению - на кухню. В итоге люди забивают себе холодильники продуктами, которые портятся, выбрасываются и т.д. Мне эта система не подходит. У нас нет склада и кладовщика. Я заказываю продукты каждый день и не делаю запасов. Сам принимаю товар, а дальше отдаю накладные, проверенные мной веса и т.д. калькулятору в бухгалтерию. Он забивает информацию в компьютер, а продукты поступают на кухню. Ответственность за все, что происходит с продуктами дальше, лежит на мне.
Итак, учет товаров и продуктов, действующий в современных ресторанах, не сильно отличается от системы, работавшей в заведениях советского времени. Вот уже много лет все данные о поставках и расходах продуктов согласно закону фиксируются в калькуляционных и технологических картах. Но если раньше бухгалтеру-калькулятору приходилось работать с сотнями товарных карточек и совершать тысячи арифметических операций на бумаге, то сейчас его задача сильно облегчена за счет использования компьютерных систем, установленных в ресторанах. Сегодня поиск любой необходимой информации по электронной базе данных занимает несколько минут, а ввод данных сильно упрощает штрих-код на товарах. Также компьютер позволяет осуществлять учет не только привозимых продуктов, но и их перемещение на всех участках. При помощи компьютера автоматизируется большинство функций шеф-поваров, технологов, менеджеров и бухгалтеров. Компьютер самостоятельно осуществляет оценку расхода сырья, расчет себестоимости готовых блюд, учет выручки и совершает массу других операций на основе поступающих от сотрудников данных. Всю эту информацию получает бухгалтерия, где ведется учет вырученных финансовых средств. Для контроля полученных данных в заведениях питания проводятся периодические инвентаризации.
Инвентаризация - самый действенный способ борьбы со злоупотреблениями, - говорит Кирилл Подлужный. - Конечно, вывести учет «по нулям» на кухне невозможно. Например, закончив работу, повара убирают мясную порционку в морозильник до следующей смены. Фактически мясо замораживается, и на следующий день после его разморозки какой-то процент веса будет потерян. Все эти данные невозможно учесть, поэтому самое главное - систематизировать процесс, создать алгоритм выведения приемлемых коэффициентов и вывести параметры работы всех сотрудников и служб. Затем надо лишь постоянно анализировать эти данные и вносить изменения в компьютер согласно изменению приходных цен на продукты.
Если плюсы и минусы будут вписываться в систему, значит, все нормально, если нет, надо считать заново и искать причину несоответствий. Помимо инвентаризаций большинство рестораторов проводят периодические проверки, используют видеонаблюдение за залом, баром и кассой, сервис-печати (современный аналог советских марочниц), а некоторые из них идут еще дальше - прибегают к услугам небезызвестных ЧОПов (частных охранных предприятий) и устанавливают внутреннюю охрану.
Во многих ресторанах на выходе стоит охранник, проверяющий сотрудников на наличие «лишних» предметов, - рассказывает Константин Ивлев. - Для поиска столовых приборов используется металлодетектор. Но мы полностью отказались от охраны в ресторане, охранника нет даже на входе в зал. Я хозяин у себя на кухне, и все мои сотрудники проверены временем. К тому же они неплохо зарабатывают. Моим подчиненным не имеет смысла выносить банку крабов, кусок мяса или вилку, ведь в случае неудачи они испортят не только отношения лично со мной, но и свою дальнейшую жизнь в плане профессиональной репутации. Конечно, во избежание недоразумений у нас не принято приносить с собой на работу сумки, вещи и продукты. Пришел с пустыми руками и ушел с пустыми руками - это правило распространяется на всех сотрудников ресторана.
Если сам чего-то недосчитаешь, то персонал очень быстро сосчитает, - рассказывает Кирилл Подлужный. - Имея под управлением несколько ресторанов, мы постоянно ведем перекрестные проверки - главное, чтобы присутствовал эффект внезапности. На мой взгляд, ставить охранника, который бы следил за всеми внутренними перемещениями сотрудников, неэффективно. Это только добавляет негатив во взаимоотношения в коллективе. К тому же любой охранник в течение короткого времени сам становится частью этого коллектива. Он пойдет за обедом к повару или обратится с просьбой к официанту. В итоге люди быстро адаптируются и начинают искать лазейки. Поэтому лучшим сдерживающим фактором является внезапная, незапланированная проверка.
Зарабатывать хочу, пусть меня научат!
Безусловно, компьютерная система, проверки и внутренняя охрана могут минимизировать риски хищений и довести их процент до крайне невысокого показателя. Но, как признаются многие рестораторы, никакие методы не являются панацеей от воровства.
Несмотря на многие безусловные плюсы компьютерных систем, ни одна из них не позволяет вести расчет производства в ресторане в полной мере, - рассказывает Александр Филин, шеф-повар ресторана «Красная площадь, дом 1», президент Российской гильдии шеф-поваров. - Идеальной системы нет не по причине несовершенства компьютерных технологий, просто большинство заведений питания изначально работает «влевую», что сильно осложняет задачу компьютера. Пока это будет происходить, никакое программное обеспечение не поможет наладить качественный учет, к тому же при желании можно обмануть практически любую систему. Поэтому основное средство, позволяющее если и не полностью исключить хищения, то по крайней мере свести их к минимуму, заключается в правильной организации работы заведения. Как показывает практика, самый большой процент злоупотреблений приходится на рестораны, где руководство использует в качестве мотивации жесткие дисциплинарные взыскания, грубость, системы штрафов, беспричинные увольнения и другие подобные методы, направленные на то, чтобы держать коллектив в постоянном страхе.
Крайне редко люди устраиваются на работу в заведения, имея желание воровать, - рассказывает ресторатор, пожелавший остаться неизвестным. - Тем более если они не имели предварительного опыта работы в индустрии питания. Как правило, таких людей учат воровать уже в самом заведении более «опытные» сотрудники. Наиболее часто подобная практика возникает в ресторанах, где нет бонусов, возможности для карьерного роста и где можно заработать только воровством. Реже злоупотребления возникают по недосмотру менеджера или управляющего и из-за того, что клиенты заведения не просматривают счет или даже дают деньги без чека.
Если сотрудникам мало платят, то не стоит удивляться, когда они начнут воровать, - рассказывает Антон Лялин. - Но воровать продукты для дома никому не выгодно, всем нужны только наличные деньги. Поэтому следствием низких зарплат и «высоких» требований становятся продажи в обход кассы, комплименты, которые корзинами вывозятся на рынок, накладные с большим количеством реально доставленных продуктов. Сейчас зарплата многих менеджеров по закупкам - 250 долларов. Но большинство из них ходят в ботинках за 250 долларов, ездят на «Пежо» и «Рено». Что вы от них хотите - нормальные ребята, ездят на рынок, «зарабатывают» деньги. Получается, что они воруют с разрешения работодателя, ведь когда их брали на работу, им фактически сказали: «250 долларов - это не зарплата, поэтому нет ничего страшного, если будете воровать». Безусловно, рекомендации с предыдущего места, которые требуют при трудоустройстве во многие рестораны, несколько сдерживают ситуацию.
Сейчас у шеф-поваров и рестораторов существует масса «черных», «зеленых», «красных» списков, по которым можно передать информацию о сотрудниках, склонных к воровству, - говорит Константин Ивлев. - Но многие молодые люди, которые устраиваются работать в нормальные заведения, уже по-другому смотрят на бизнес. Если раньше был блат, то сейчас репутация. Никто не смотрит в трудовую книжку, все спрашивают рекомендательные письма. Все понимают, что человек может уволиться не только по причине своих невысоких профессиональных качеств или потому, что он ворует. Ресторанный бизнес похож на футбол. Есть множество хороших тренеров и масса гениальных игроков. Но при одном тренере человек не играет, а при другом может заиграть. Если повар нормальный, но по каким-то причинам не подходит под требования шеф-повара, то такому сотруднику дадут хорошие рекомендации. Сейчас все нормальные люди предпочитают вести цивилизованные отношения. Однако подобная практика скорее относится к руководящим сотрудникам, и так опасающимся за свою репутацию и обычно имеющим... хорошие условия оплаты труда.
Стало быть, для остальных работников отрасли репутация имеет второстепенное значение, ведь при существующем кадровом голоде они могут в короткие сроки трудоустроиться без всяких рекомендательных писем. На таком фоне сведение риска возникновения злоупотреблений к минимуму требует от рестораторов постоянных титанических усилий. Тем более что в случае возникновения этих самых злоупотреблений выявить проблему, сделать небольшую перестановку и уволить некоторых сотрудников будет не всегда достаточно. Часто проблема требует комплексного подхода и более радикальных мер.
Пять лет назад я выявил факты воровства в ресторане «Место встречи», - рассказывает Кирилл Подлужный. - Собрал весь коллектив и сказал, что если подобная практика не прекратится, то все будут уволены. Люди только посмеялись. Всех не уволит - решили они. В результате через месяц был собран коллектив, и я попрощался с семьюдесятью процентами работников. Естественно, ресторан дал очень серьезный крен. В следующем месяце пришлось приложить массу усилий, чтобы выровнять ситуацию, но люди надолго запомнили этот случай. Возможно, этот метод не очень гуманный, ведь под гребенку попадают и не завязанные на воровстве сотрудники. Но на тот момент это было единственно эффективное средство. О том, что в один день увольняется более половины ресторана, становится быстро известно, и новые сотрудники, которые приходят в заведение, начинают вести себя по- другому. После этого случая многие рестораторы практиковали подобную шоковую терапию у себя в заведениях.
Стоит ли говорить, что, несмотря на высокую эффективность указанного метода, лучше избегать столь неприятного инцидента. Как? Не запускать работу заведения питания. Чем иметь дело с постоянной текучкой кадров и неизбежными злоупотреблениями, может быть, лучше создать грамотную кадровую политику и предоставить своим сотрудникам хорошие условия оплаты труда? Нормальная зарплата и перспективы роста будут лучшим сдерживающим средством. Если же сотрудники будут знать, что их доход не пропорционален их навыкам и усердию, а точно такое же место можно найти в течение двух-трех дней, то их ничто не остановит.
Антон Лялин, коммерческий директор компании «Глобал Фудс» и совладелец ресторана Goodman:
Прежде всего учет и контроль. Наибольшее воровство в заведении питания возникает по причине сговора кассира, официанта и повара. Самое главное - пресечь круговую поруку. Нельзя жалеть денег на компьютерную систему, пусть даже и самую простую. Также важна правильная работа с поставщиками. Один из способов не зависеть от того, какая смена сколько унесет домой и сколько продаст «влевую» в зале, - работа с порционными продуктами. С упаковки перепелок украсть сложнее, чем с говяжьей туши.
Кирилл Подлужный, ресторатор:
Не экономить на хороших бухгалтере-калькуляторе, технологе и кассирах. К примеру, мы набираем кассиров по отдельной схеме. Как правило, это представители советской интеллигенции пенсионного возраста, которые сознательно не склонны к воровству. Опытным путем было выведено, что таким людям по определению никогда в голову не приходит воровать. Люди в возрасте ценят то, что у них есть, для них стабильность важнее быстрого нечестного заработка. К сожалению, далеко не все молодые сотрудники думают так же. Молодые люди редко думают о завтрашнем дне. Многие считают, что Москва настолько большой город, что можно уволиться и о тебе забудут навсегда, что бы ты ни сделал. Многие потом обжигаются, но пока спрос на сотрудников превышает предложение, ситуация кардинальным образом не изменится.
Константин Ивлев, шеф-повар ресторана «Летранже»: - В первую очередь надо предоставить людям хорошую зарплату с учетом того, что ее рост будет пропорционален их стараниям. Чтобы у сотрудников в меньшей мере возникал соблазн самим повышать себе зарплату. Очень многое зависит от руководства ресторана - управляющего и шеф-повара. Если их постоянно нет на рабочем месте, воровать будут. Также необходимы компьютерная система и ежемесячное снятие остатков для выявления недостач. Однако надо учитывать тот факт, что недостачи бывают не только по причине воровства, но и по вине сбоя компьютера, невнимательности сотрудника, который вводит данные о продуктах и товарах в компьютер. Поэтому самое главное - правильно организовать работу всех структур ресторана.
Александр Филин, шеф-повар ресторана «Красная площадь, дом 1», президент Российской гильдии шеф-поваров:
Самое главное - сделать так, чтобы сотрудники всех служб ресторана понимали: на плохом продукте ресторан денег не заработает. Завышенная цена на продукты приводит к увеличению стоимости блюд. Когда все правильно расставлено, себестоимость будет оптимальной, значит, все получат нормальную зарплату. Все происходящее на кухне должен контролировать шеф-повар, который не может забывать об экономике производства и выступать только в качестве свободного художника-творца.
***
Основные причины воровства в столовых, кафе, ресторанах
Неблагонадежность персонала, занятого в индустрии общественного питания, на протяжении многих лет остается притчей во языцех. Фраза "плох тот бармен, который зарабатывает меньше хозяина" стала крылатой, о нечестных поварах и официантах писали еще дореволюционные газеты. Самое страшное, что обслуживающий персонал в своем большинстве даже не отрицает сопричастности к прямой или опосредованной утечке материальных средств из кассы заведения, в котором работает. Основная отговорка смешна, нелепа, но, к сожалению, все еще актуальна для России - "так все же воруют, вот и я".
Автор лично и неоднократно наблюдал ситуации типа такой: один бармен, недоливая пива, говорил другому - "мне чужого не надо, но своего я тоже не отдам", понимая под "своим" тот объем, который по праву должен был бы принадлежать гостю. Внимание: он не лукавил даже перед собой, ибо внутренне был абсолютно уверен в правильности собственных действий. Мол, это "дотация" к жалким чаевым и еще более жалкой, в его понимании, заработной плате.
Люди, идущие работать в индустрию гостеприимства - в частности, на позиции официантов, барменов, поваров, заранее, еще до своего согласия на работу, недовольны уровнем оплаты. Он откровенно низок, а молодежь имеет завышенное представление как о собственной квалификации, так и о способностях, личностных качествах, порой - внешних данных. В общем, по мнению еще даже не устроившегося на работу сотрудника, платить вы ему должны в разы больше, а раз не платите - он имеет полное право взять себе сам. Взять все, что удастся.
Иногда удается взять только то, к чему есть доступ. Карикатуры на "несунов", уходящих с работы, обвешанными рулонами туалетной бумаги, из журналов советского времени, также до сих пор не потеряли своей актуальности. Из кафе и ресторанов перекочевывают в московские, петербургские, саратовские и прочие квартиры: еда, напитки, посуда, столовые приборы, моющие и стиральные средства, бумажные и тканевые салфетки, канцелярские товары, короче говоря, все, до чего удается дотянуться таким горе-работникам.
Конечно, я не буду говорить, что к последним относится 100 процентов вашего коллектива. Нет. Как правило, воруют в заведении не больше трети персонала, остальные являются тихими соучастниками.
Тихими - ибо молчат; причем не считают, что совершают своим молчанием противозаконное, напротив, по их мнению, они - едва ли не герои, ибо не выдают своего коллегу. Некоторые из них испытывают зависть к смелости и умениям махинатора добавить что-то к официальной оплате. И в этом тоже не видят криминала. Подумайте, когда вы смотрите детектив или боевик, в каком проценте случаев сочувствуете и сопереживаете не тому герою, который играет на стороне закона? Вот, здесь примерно также.
Есть еще один немаловажный аспект, который дает сознанию работников разрешение воровать (заметьте, как правило, слов типа "воровать" ими вообще не используется, потому что "взять свое" - это не воровство): ваше отношение к соблюдению законов. В той или иной степени о соблюдении ТК (по крайней мере, той его части, где говорится о правах), ваш персонал знает неплохо. И то, что в кафе или ресторане нет оформления на работу, не оплачивается отпуск или больничный, объявляется официальной лишь мизерная часть заработной платы, в барменах и официантах притупляет "внутреннего цензора", позволяя "добирать". Ну, а если и законные (в их понимании) чаевые сдаются в общий котел, после чего раздаются всем в равных долях, здесь обиженных будет еще больше. Впрочем, с поварами, которые не являются персоналом контактной зоны, следовательно, не имеют возможности получения чаевых, ситуация обратная: они считают себя незаслуженно забытыми на этом празднике жизни, если чаевые не делятся.
Еще в советские времена воровство на предприятиях общественного питания достигало огромных размеров. Нужно отметить, что и в настоящее время ситуация не особенно изменилась, но сейчас у кафе и ресторанов есть вполне конкретные собственники, которых такое положение вещей не устраивает. Владельцы больше не хотят терять большую часть своей прибыли, поэтому такие важные моменты, как воровство на предприятии и профилактика воровства, грамотный владелец учитывает еще до того, .
Не является решением проблемы такой подход, когда процент воровства заранее закладывается в цены: в таких случаях рост цен просто не поспевает за ростом воровства в ресторане или кафе.
Эта статья посвящена тому, как воровство в ресторане если не искоренить полностью, то хотя бы свести к минимуму. Но прежде давайте разберемся, какие способы воровства существуют в сфере общепита?
Пересортица по бару и кухне. Вынос продуктов
Пересортица — это появление излишков одного сорта и недостачи другого сорта товаров одного и того же наименования. Нельзя утверждать, что пересортицы быть не должно. Она всегда присутствует на кухне и в баре. Однако ее контроль очень важен.
Особенно критична пересортица по бару. Не секрет, что бар не может работать в минус , фактические остатки по бару всегда должны превышать учетные. Если это не так, значит, у вас проблемы с барменами. Пересортица по кухне явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана.
Единственный способ борьбы – инвентаризация, и чем чаще вы ее проводите, тем лучше. Оптимальный график — ежедневная инвентаризация по кухне, в конце и начале смены по каждому бармену.
Сейчас и в дальнейшем мы будем рассматривать два варианта: 1) ручной учет и контроль, 2) наличие системы автоматизированного учета.
Ручной учет, конечно, позволяет проводить инвентаризации, но сколько времени вы будете сравнивать полученные данные с учетными, а главное, насколько учетные данные будут соответствовать действительности? В вопросе инвентаризаций очень важную роль играет оперативность, которую может обеспечить только наличие компьютерной системы учета, работающей в режиме реального времени, т.е. пересчитывающей остатки по результатам каждой продажи, каждого возврата, каждого прихода и перемещения.
Только современная система позволяет в любой момент получить и распечатать полный или выборочный отчет по учетным остаткам и специальный бланк для инвентаризации. После ввода фактического остатка в систему будет сформирована сличительная ведомость, в которой вы сможете увидеть расхождения по каждому продукту. Актуализация данной сличительной ведомости обновит данные фактического остатка, создав необходимые акты.
Инвентаризация остатков по бару обычно проводится самим барменом с вводом данных по фактическим остаткам непосредственно в компьютерную кассу. Действует правило: принял смену – ввел остатки, сдаешь смену – введи остатки. Введенные барменом остатки мгновенно обрабатываются системой. В результате – четкое понимание того, что происходит в Вашем баре.
Занижение реализации
Это, наверно, наиболее распространенный путь воровства персонала с огромным количеством способов его реализации. Суть заключается в том, что продажа не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, а кладутся в карман официанта или бармена. Наиболее яркие и незамысловатый пример: нескольким клиентам кафе приносят один и тот же счет на кофе, получают деньги и не пробивают фискальный чек по кассе. При большой загрузке кафе таким способом официант получит ощутимый «дополнительный» доход.
Естественно, при наличии сговора между официантом, кассиром и кухней масштаб подобных злоупотреблений просто катастрофический.
Что делать в данной ситуации?
При ручном учете единственный путь – использование нумерованных фирменных бланков счетов и организационное выделение одной точки приема наличных денег. Все оплаты от клиентов должны поступать только в данную точку. Сотрудник данной точки – кассир-контролер — следит за соблюдением сплошной нумерации бланков предсчетов и за процессом обслуживания клиентов.
Кроме того, сотрудник — кассир в случае спорных ситуаций будет являться материально ответственным лицом. У данного способа есть несколько «но»: во-первых, он применим только в небольших заведениях, во-вторых, нужно тщательно продумать технологию работы кассира с тем, чтобы он сам не вступил в сговор с официантами и барменами.
Какие возможности контроля предлагает автоматизированный учет?
Оформление заказов происходит через терминал — компьютерную кассу, связанную с сервером, на котором в реальном времени контролируются все операции по каждому из сотрудников, ведется учет списания продуктов и контроль остатков.
Итак, если заказ не пробит по кассе:
Не формируется марка заказа на кухню, являющаяся основанием для готовки блюда, тем самым, в случае злоупотребления, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре. Теперь в нем обязательно должна участвовать кухня. Не секрет, что чем больше людей в цепочке сговора, тем более вероятно его обнаружение и тем менее он интересен в смысле «дополнительного» дохода.
При отсутствии введенного в терминал заказа не печатается счет для гостя, и официант вынужден, выдавая себя, просить рассчитаться без счета, ссылаясь на неработающий принтер, кассу и т.д.
Система прав доступа не позволяет официанту несколько раз распечатывать один и тот же счет. Право на повторную распечатку предоставляется администратору или метрдотелю.
Учетный остаток по складу, рассчитываемый компьютерной системой в реальном времени на основании продаж не совпадает с фактом. При любых подозрениях можно быстро проверить кухню и бар, проведя выборочную инвентаризацию.
Конечно, если Вас будут убеждать, что компьютерная система учета полностью уберет занижение реализации персоналом – это не так, однако она максимально усложнит жизнь недобропорядочным сотрудникам, по сравнению с ручным контролем на порядок сократит убытки и даст Вам в руки эффективные рычаги контроля над действиями Ваших сотрудников .
Завышение цен закупки
Если вы на 100% уверены в человеке, который занимается закупками для Вашего заведения, или вы занимаетесь данным вопросом сами, тогда эти злоупотребления Вас миновали. Если нет, тогда это еще один из путей злоупотреблений. Сговор с поставщиками и завышение цен в приходных документах, некий фиксированный «интерес» при выборе поставщика и т.д. Эти способы менее изощренны, нежели перечисленные ранее, но это не уменьшает приносимый ими убыток.
Как это выявить и остановить?
Статистическая информация о ценах закупки на все используемые Вами товары за длительный период времени — это Ваш единственный помощник в данной ситуации. Необходимо отслеживать историю цен закупки по наиболее ходовым и по наиболее дорогостоящим товарам. Подобный анализ позволит выявить расхождения, указывающие на наличие злоупотреблений. Конечно, подобный анализ можно проводить вручную, но, к сожалению, он отнимет все Ваше время, ведь заниматься этим нужно постоянно.
При наличии компьютерной системы учет цен закупок по различным поставщикам достаточно быстр и удобен, что позволяет свести попытки завышения цен закупки к нулю. Человек, занимающийся закупками, знает, что в любой момент вы можете поднять данные по закупкам определенного вида продуктов, сравнить данные по поставщикам, посмотреть динамику цен и задать ему обоснованные вопросы.
Причина потерь: недостаточное внимание постоянным клиентам
Если выше были перечислены «классические» причины потерь, то дополнительно к этому необходимо рассмотреть и еще одну причину, виновником которой является как сам управляющий, так и персонал заведения.
Все знают золотое правило – 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Однако, есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется или ведется из рук вон плохо. Для решения данной проблемы в первую очередь необходимо желание управляющего. Только он может организовать работу с постоянными клиентами правильно и нацелить персонал на максимальное удовлетворение их потребностей.
Для начала необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеют возможность как управляющий, так и рядовые официанты. Зачастую вводится отдельная должность – хостесс. В информации о постоянном клиенте можно указать его ФИО, день рожденья, гастрономические пристрастия, любимый столик и т.д. Важно создать индивидуальные условия для обслуживания данного клиента, с тем, чтобы он пришел к Вам еще раз и привел своих друзей. Здесь же велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций.
Помощником в организации грамотной работы с постоянными клиентами, и что главное, оценки ее эффективности станет система автоматизации в рамках которой будут вводиться, храниться и обновляться данные по постоянным клиентам, по персональным дисконтным картам с накопительной системой скидок.
Без системы Вы предоставляете обслуживающему персоналу возможность самому решить, постоянный это клиент или нет, «повесить» на него еще парочку заказов и получить «премию» в виде скидки, которую Вы установили для постоянного клиента.
Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы. В случаях с корпоративным клиентом или туристическими группами использовать схемы безналичных взаимозачетов. Система позволит создать условия обслуживания, выгодные для клиента и прибыльные для Вас.
В заключение хочется отметить, что панацеи от злоупотреблений в сфере общественного питания и услуг не существует. Однако наиболее эффективным способом является использование системы компьютерного учета. Но, покупая подобную систему, вы должны понимать, что система — это только инструмент, который предоставит Вам мощные рычаги контроля, не сравнимые по эффективности с ручным учетом.
То, что любое предприятие общепита таит в себе массу скрытых возможностей для обогащения, ни для кого не секрет. Рядовые работники ресторанов получают «дополнительную прибыль» к зарплате подчас так виртуозно, что владельцы об этом даже не догадываются. И для того, чтобы вынуть деньги из кошелька гостя или из кассы родного заведения, существует масса способов. И сколько бы управляющие ни изобретали способов пресечь нечистоплотные действия персонала, воровство в ресторанах продолжает процветать…
Чаевые - вымогательство или честные деньги?
Каждый из нас, подсчитывая количество купюр для похода в ресторан, бар, ночной клуб, да и любое другое место, где кормят и поят, учитывает одно негласное правило: десять процентов от стоимости съеденного и выпитого придется оставить «на чай». Если этим ресторанным законом пренебречь, есть вероятность того, что в следующий раз, заглянув в то же самое место, рискуешь прождать обслуживающий персонал неопределенное время. Излишне экономному клиенту обязательно принесут блюдо «второй свежести» и обращаться с ним будут так, что приходить в этот ресторан он, скорее всего, больше не захочет. Понимая это, большинство посетителей всегда оставляют чаевые, причем иногда эти суммы могут значительно превышать реальную оплату ужина или обеда.
За счет чаевых кормятся не только официанты. Работникам зала приходится делиться с менеджером, кухней и управляющим. В некоторых ресторанах управляющий, по сути, отбирает все, что заработали официанты, то есть сам «рассчитывает» столы. Есть рестораны, где чаевые кладут в «общак». Здесь, как бы ни старался тот или иной работник зала, все равно в конце дня все получают одинаковую сумму. Из таких мест официанты чаще всего бегут, так как ловить там нечего, текучка кадров здесь огромная, что, кстати, очень плохо отражается на работе всего заведения. Но в большинстве ресторанов официант получает то, что «заработал», а это подчас вполне приличная сумма, которая перекрывает официальную оплату труда в несколько раз. Впрочем, чтобы получить приличные чаевые, нужны определенный опыт, навыки и даже талант. По словам самих официантов, среди них существуют «подавальщики» и «профессионалы». Первые, как правило, люди с минимальным опытом работы или вообще без него. Они обслуживают клиента, не выходя за рамки своих обязанностей. Вторые – начинают «раскручивать» гостя, как только тот переступит порог заведения.
- Никогда не знаешь точно, сколько клиент оставит «на чай», - рассказывает Анна, работающая официанткой уже пять лет. - Гость может сделать заказ на внушительную сумму и оплатить ее копейка в копейку, а тот, кто взял только чашку кофе, неожиданно оставит сумму, в несколько раз превышающую счет.
Для сбора чаевых существует несколько проверенных приемов. Первый - «раскрутка» клиента. Второй - откровенное воровство, но к нему прибегают крайне редко.
- Почему одному официанту оставляют «на чай», а другому нет? Все дело в том, что каждому клиенту необходимо индивидуальное обслуживание, - говорит Ирина, работающая официанткой больше трех лет. - Некоторые гости ресторанов любят напористость официанта, кто-то предпочитает услужливость, а кто-то - подобострастие. Надо уловить настроение клиента, понять, что он хочет в данный момент. -
Иногда требуется откровенная наглость, - продолжает эту тему ее коллега Анна. - Если не оставили чаевых, можно подойти и сказать: «Вам у нас не понравилось?» Это прямое давление, и клиент вправе ответить «нет», но чаще всего посетитель теряется и оставляет в заведении денег больше, чем рассчитывал .
У официантов существует борьба за территорию. В любом заведении есть своя чаевая география - столики в центре зала, где сборы всегда лучше, и непроходные места, которые в основном пустуют. Как правило, «хлебные» места получают те, кто проработал достаточное время и имеет определенные связи с вышестоящим руководством. Чтобы заработать деньги, официанты не так часто, но все же идут на обман или откровенную кражу, правда, пройти это может далеко не во всех заведениях. Чаще всего такие вещи происходят в ночных клубах, где посетители привыкли много пить и доходят порой до такой кондиции, что вряд ли уже отдают себе отчет в происходящем.
- Когда видишь, что клиент «готов», можно принести не тот счет, но это очень рискованно. Дело в том, что, когда гость уже очень сильно пьян, он вообще с трудом помнит, что заказал, - рассказывает Алексей, несколько лет проработавший официантом. - Но иногда в компании может попасться относительно трезвая девушка, которая закричит: «Я пила не тот коктейль!» Так что лучше такие штуки проделывать с теми, кто пришел в одиночку. Также можно принести счет, где на общую сумму как бы невзначай капнул кетчуп, и потребовать совсем другие деньги. Иногда гости и этого не замечают.
Конечно, если официанта поймают, будет самый настоящий скандал, но часто риск того стоит. На эту тему у официантов есть любимый анекдот. Пьяному клиенту, который уже спит в тарелке с салатом, приносят счет, будят его. Клиент: «Сколько?» Официант: «Тысяча». Клиент расплачивается и засыпает снова. Так повторяется несколько раз, пока официант на вопрос «сколько?» не отвечает: «Две тысячи». Тут клиент начинает кричать: «Вы меня обманываете! В прошлый раз была тысяча!»
Интересно, что если официанта уличат в воровстве, то его попросту уволят. Но он ведь может найти и другую работу или заняться чем-нибудь иным с накопленными капиталами и опытом.
Клондайк за барной стойкой
Бармены всегда были в России привилегированным классом. Когда в нашей стране только-только стали появляться заведения, где можно было «на баре» заработать приличное количество денег, про барменов ходили слухи, что через несколько месяцев после начала работы они становились миллионерами и ездили на дорогих иномарках. Конечно, это преувеличение, но работа в баре действительно может быть перспективной в плане личного обогащения. Когда бармен находится в непосредственном контакте с посетителями, у него появляется куча возможностей заработать левые деньги.
- В основном для этого есть два пути: недоливать и «бодяжить», - рассказывает Андрей, много лет проработавший барменом в одном московском клубе. - «Бодяжат», то есть разбавляют дорогие напитки, сейчас уже не так сильно, как раньше, но на заре ресторанного движения в России это достигало такого невиданного размаха, что простому человеку и не снилось. Например, чтобы сделать «Бейлис», бармены… часто варили водку со сгущенкой.
- Себестоимость этого продукта была намного ниже настоящего напитка. Разницу, естественно, клали себе в карман, - продолжает Андрей.
Сейчас, конечно, такого уже нигде не встретишь. Но возможностей для замены одного алкогольного напитка другим у бармена всегда предостаточно. Всем понятно, что напитки в баре стоят дороже в три раза, чем такие же в магазине. А бармен может купить водку в супермаркете и пронести ее в ресторан. Конечно, это сделать нелегко, но у тех, кто давно работает, есть свои наработанные методы.
- Две-три бутылки всегда можно пронести через охрану, тем более если там работают твои друзья, - говорит Андрей. По его мнению, чистый напиток в барах большинства заведений с высокой проходимостью – и сейчас редкость. Возьмем, например, коньяк. Очень часто в коньяк «пять звездочек» может быть налит трехзвездочный напиток. И практически ни один клиент этого не заметит. Разницу от стоимости бармен забирает себе. Виски и специально обработанная водка вообще неотличимы по вкусу, но стоимость их существенно различается.
- Если клиент просит налить, например, 100 граммов виски и при этом ждет у стойки бара, даже тогда у него не может быть четкой уверенности в том, что получит он именно то, что заказал. Бармен почти всегда имеет возможность незаметно налить ему другой напиток , - говорит Алексей. – Так что посетитель, который хочет попробовать настоящий продукт, должен попросить бармена открыть бутылку при нем. Кстати, клиент имеет на это полное право. Если бармен начинает отказываться, придумывая для этого разнообразные предлоги, можно быть уверенным, что тут дело не чисто.
Коктейли – те вообще словно специально созданы для обмана посетителей. Каждый бармен знает, какой конкретно алкогольный напиток придает коктейлю цвет, вкус и крепость. А за основу всегда берется водка.
- Даже если в меню указано, что коктейль сделан на основе текилы или виски, можно быть уверенным в том, что основной компонент там водка, которая всегда стоит дешевле этих напитков, - рассказывает Михаил, бармен одного из небольших московских ресторанчиков. - Если в рецептуре 200-граммового коктейля указано: водка – 50 граммов, куантро –30, текила – 30, ром – 30 и какой-нибудь сок, никогда ни в одном баре именно такого сочетания не будет. Вкус алкоголя дает именно водка. Она в основном и льется, причем не того качества, что должна быть, а гораздо хуже. Все остальное добавляется для вкуса и цвета не больше, чем того требуют минимальные приличия. Скажем, чтобы клиент почувствовал, что в коктейле есть куантро, можно добавить гораздо меньшее количество, чем необходимо по рецепту. И простой смертный никогда этого не поймет.
В барах, как известно, не принято оставлять чаевые. Поэтому возникает ощущение, что бармены компенсируют их недоливами. Недоливают практически везде, и с этим, похоже, смирились даже клиенты ресторанов. На эту тему тоже существует анекдот. Пришел инспектор в бар, попросил налить 100 граммов виски. Ему недоливают первый раз, второй, третий. Инспектор говорит бармену: «Я же тебя сейчас оштрафую!» Бармен: «А мне легче штраф заплатить, чем руку сбивать». Кстати, об инспекторах.
- Если в ресторан нагрянула проверка, опытный бармен может вычислить инспектора очень легко, - рассказывает Михаил. - Инспекторы берут, скажем, три рюмки водки по 100 граммов, хотя простой посетитель взял бы бутылку. Но тут, конечно, бармен, скорее, перельет напиток, чем сделает недолив. Интересно, что по закону в тот момент, когда коктейль забирает со стойки бара официант, бармен за него уже не отвечает. Напиток может расплескаться, разлиться, с ним может случиться все что угодно, и поэтому человеку за стойкой бара очень трудно предъявить какие-либо претензии.
Круговая порука
В ресторане все работники взаимосвязаны. Бар и кухня, как правило, всегда дружат с официантами. Ведь если в зал надо «протолкнуть» то или иное блюдо по причине того, что с приготовлением других возникли какие-то непредвиденные осложнения, помощь официанта незаменима. Кроме того, правильное обслуживание может сгладить неблагоприятное впечатление от плохо приготовленного кушанья. Официанты, в свою очередь, плотно общаются с кассой и менеджерами зала.
- Если подружиться с кассиром, который не будет проводить некоторую часть доходов, то жить можно очень хорошо, - говорит Анна.
Интересно, что менеджеров в ресторан крайне редко набирают из официантов того заведения, где он работает. Да и сами новоиспеченные менеджеры понимают, что они не смогут жестко потребовать у своих друзей – бывших коллег негласно причитающийся им процент от чаевых. Знают ли управляющие, как на самом деле обстоят дела в ресторане? В большинстве своем - да, они понимают психологию тех, с кем работают.
- Некоторые управляющие нанимают неопытных людей, не знающих все ресторанные штучки. При приеме на работу они всегда спрашивают, есть ли у них опыт работы. И берут именно тех, кто такого не имеет. Потому что если кто поработает в ресторане долгое время, то вряд ли сможет работать честно, - говорит Ирина.
И все-таки, что думают по этому поводу сами управляющие и владельцы ресторанов? Есть ли выход из создавшейся ситуации, стоит его искать или можно на многое закрыть глаза?
О воровстве среди персонала ресторанов сказано много. Но сложнее всего держать под контролем гостей заведения, если им вздумается унести с собой случайный сувенир. The Village поговорил с представителями известных московских заведений о самых курьезных случаях и о том, как они реагируют на кражи.
Бычки и бык на вертеле
Владимир Климов
шеф-повар ресторана «45/60»
Кражи относят к неизбежным убыткам, как и бой посуды. У нас новый ресторан, и воровства было немного, но была одна курьезная ситуация.
Однажды в пятницу вечером к нам пришла молодая пара. Свободных столов не было, поэтому они отправились за стойку. Наш шеф-бармен Юра может смешать любой коктейль по желанию посетителя. И ребята перепробовали, кажется, все, что было. В какой-то момент они заметили на барной стойке бюсты двух металлических бычков - это символы нашего мясного ресторана. Ребята устроили допрос с пристрастием: спрашивали Юру, откуда они у нас, где их купили, можно ли купить такие же и сколько они стоят. Когда они поняли, что символ ресторана не продается, то долго сидели молча. Вскоре эта пара попросила счет и начала продвигаться к выходу. Тут я заметил: одного бычка нет на месте. Видимо, когда бармен отвернулся, ребята положили его в свой рюкзак. И только у меня промелькнула мысль остановить их в гардеробе и попросить вернуть бычка на место, как рюкзак, в котором был бюст, порвался снизу и голова фигуры с грохотом вылетела наружу. Даже музыка и громкие разговоры гостей не смогли перекрыть этот шум. Ребята сгорали от стыда. Они вернули бычка на место, извинились и ушли. Но это еще не все: на следующий день эта пара вернулась и принесла с собой подходящую по стилю статуэтку-микрофон. Оказалось, что они преподают вокал. Накануне вечером они по пьяной глупости хотели забрать бычка домой, чтобы сделать композицию с микрофоном и этой фигуркой. А наутро поняли, что лучше подарить ее нам. Подарок мы приняли с улыбкой - теперь на барной стойке «45/60» можно увидеть два бюста бычков, повернутых к микрофону. А эти ребята до сих пор заходят к нам иногда, едят мясо, но коктейли пока больше не пьют.
Игорь Бедняков
шеф-повар ресторана «Бочка»
Каждую пятницу мы запекаем целого бычка на вертеле. В 2005 году 1 апреля выпало на пятницу, и компания наших постоянных гостей решила подшутить надо мной. Пока я отвлекся на какие-то дела на кухне, они попытались снять бычка с огня и вынести его из ресторана. Теоретически у них все могло получиться, если бы они не забыли о тяжелых дубовых входных дверях - там они и застряли. Мы от души посмеялись, хоть розыгрыш и не до конца удался.
«Бочке» в этому году исполнилось уже 20 лет. Историй, связанных с воровством, у нас было много. Конечно, тарелки никто не забирает: все-таки наш ресторан из премиальной категории. Но бывает, что мы недосчитываемся вилок-ложек. Летом у нас работает терраса, где все гости могут взять себе плед на случай похолодания. Многие потом в этом же пледе и уезжают. Постоянные гости их потом возвращают. Вообще, когда ресторан работает круглосуточно и люди засиживаются до утра, мы чаще находим забытые вещи, чем обнаруживаем пропажу чего-либо.
Тысяча мелочей
Варвара Ситдикова
территориальный директор холдинга Funny Family (Spices, Funny Cabany, Chicken Run)
На моей практике был один вопиющий случай. Одни гости решили пренебречь какими-либо рамками приличия и попытались вынести аквариум с рыбами. К сожалению, каким бы цивилизованным ни считалось наше общество, в ресторанах воровства не избежать. Лидеры среди излюбленных предметов для кражи - чайные ложки, пиалы для эспрессо, салфетки и мелкие предметы интерьера. Чем меньше предмет, тем легче его украсть. Исходя из этого, мы всегда заказываем большое количество столовых предметов небольших размеров - про запас.
Сергей Ерошенко
шеф-повар ресторана «Честная кухня»
Вот недавно у нас в ресторане украли со стены диплом GQ («Ресторатор года - 2013») и две мои фотографии. У нас часто забирают необычные приборы или аксессуары, например вилки для устриц. Негативно к этому относиться бессмысленно: все не спрячешь. Если что-то прут, значит, на память, поэтому скорее это хороший знак.
Иван Сезонов
совладелец ресторана Extra Virgin
У нас довольно часто воруют приборы, салфетки, бокалы, крем для рук из диспенсера, а иногда и целиком диспенсер - тут мы не оригинальны. Из действительно серьезных потерь - первое издание «Отверженных» на языке оригинала, которое близкие друзья подарили владельцам по случаю открытия ресторана. Его утащили всего через неделю после открытия.
Камил Поладов
владелец паба Rocky’s
Однажды из предбанника не слишком трезвый гость пытался унести картину размером метр на метр. Конечно, охрана его остановила. Некоторые гости очень хотят забрать сувенир домой из ресторана. Бокалы, шейкеры и другой инвентарь бармена - это всегда боль и утрата, особенно если воришка сидел за контактным баром.
Поиски с полицией и кража под прикрытием
Наталья Авдеева
генеральный директор сети рестомаркетов «ОбедБуфет»
Однажды у нас пытались украсть наши брендированные бидоны, которые, к слову, прилично весят. Воров задержала полиция и привезла к нам обратно вместе с бидонами. Как-то раз пытались суповой ложкой выкопать тую из кадушки, а это, представьте, большое дерево. В силу специфики нашего формата и интерьера мы довольно часто становимся жертвами ресторанных воришек. Про съедобное воровство говорить не будем, заведения с открытой раздачей от этого страдают всегда и везде.
Жереми Урюти
шеф-повар Le Restaurant
Был один необычный случай, который меня очень удивил. Гостье сильно понравился хрустальный бокал для бренди. Не знаю зачем, но она проинформировала официанта, что собирается его стащить. А затем попросила ее прикрыть, пока она будет это делать. Странно все это, но для нас главное, чтобы гости были довольны. Официанту пришлось согласиться. А бокала нам не жалко.
Согласно статистике, приведенной в книге Олега Назарова «Как воруют в ресторане», 35% ресторанов банкротятся из-за хищений.
Лучше всего начать с создания приятной и комфортной рабочей атмосферы для коллектива. Все люди хотят быть уверенными в завтрашнем дне, иметь стабильная заработную плату и хорошие условия труда. Это действительно мотивирует людей не потерять свою работу. Но что еще может мотивировать?
В первую очередь - уважительное отношение начальства и менеджеров к остальному персоналу. Создайте атмосферу «большой семьи», где каждый заниматься своим дело во благо общей цели. Поощряйте честную конкуренцию и соперничество на фоне перспективы роста и вы получите благоприятную почву для профессионального роста ваших сотрудников. Выразите свое явно негативное отношение к воровству на всех уровнях, начиная от незначительных недоливов и заканчивая аферами с чеками и безоговорочным увольнением пойманного на краже сотрудника.
К сожалению, полностью искоренить хищения практически невозможно. С большой вероятностью наступает момент, когда повара, бармены, официанты, администраторы и бухгалтера, или, что еще хуже - все вместе, вступают в сговор против владельца ресторана, каждый раз придумывая всё более хитрые стратегии в обход всех принятых мер. Тем не менее, минимизировать факты воровства вполне реально.
Прежде чем вам придется побыть немного и строгим и дотошным руководителем, этого избежать удается крайне редко. Конечно, мотивации и организации бывает недостаточно и для этого существуют методы контроля, преимущества и недостатки, которых мы опишем ниже.
Охрана
Один из самых популярных в СНГ до начала 2000-х методов борьбы с кражами в заведениях общепита - внедрение службы охраны. В то время в обязанности охраны входили: контроль за персоналом и приемом товаров, ревизия и обеспечение безопасности посетителей. Охранники же получали премии и прибавки ко всем выявленным фактам краж, что являлось их ключевым мотиватором.
Но, основная проблема в том, что, порой, этим охранникам гораздо выгоднее войти в сговор с работниками склада, поварами и барменами. Закрывая глаза на их махинации, они получают стабильный доход, который превышает их жалованье. При этом им даже не нужно выполнять свои прямые обязанности. Все, что нужно - это лишь вовремя закрывать глаза и сообщать о приезде владельца, чтобы предупредить остальных. Безопасность посетителей тоже сомнительный бонус для респектабельных заведений. Безусловно, для такого формата, как ночной клуб - это необходимость, но для других заведений охрана может стать помехой и отпугивающим фактором. Посетители хотят отдохнуть и спокойно поесть в уютной и душевной обстановке, а не в компании амбалов в пиджаках. Если вы действительно переживаете о безопасности ваших клиентов, то установите тревожную кнопку, по нажатию которой в течение 2-5 минут приедет группа быстрого реагирования, которая уведет дебошира и разберется с другими конфликтами.
В любом случае, одной охраной вы не решите вопрос с хищениями.
Видеонаблюдение
Скрытые камеры еще с 80-х годов прошлого столетия стали неотъемлемой частью систем безопасности, и широко используются в ресторанной практике. Сейчас даже владельцы небольших кофеен и фудтраков предпочитают обезопасить себя таким образом.
Советуем вам обратить внимание на облачную систему видеонаблюдения Ivideon , как на один из самых доступных и надежных вариантов. Ivideon подойдет, как и крупным заведениям, так и небольшим кафе. Установка такого видеонаблюдения требует минимальных вложений: можно использовать обычные веб-камеры и бесплатное хранение данных в облаке. К сожалению, у такого способа тоже есть свои минусы.
Весь отснятый материал нужно каким-то образом отсматривать. Самому это сделать довольно трудно, выборочные проверки дают очень маленький шанс заметить момент кражи. Необходимо нанять проверенного человека, который заинтересован замечать все уловки вашего персонала и «сдавать» их вам. Но, как и в варианте с охраной, что помешает ему также не вступить в сговор с другими работниками, и не увеличить свой пассивный доход? Да, конечно, ему придется делать видимость работы, и время от времени «сдавать» вам кого-то. К примеру, он закрывает глаза на махинации официантов, но зато скрупулезно следит за недоливом бармена. Кроме всего прочего, такого человека нужно обучать известным хитростям и посвящать в специфику работы заведений общепита. Идеальный вариант - это бывший работник ресторана, который переквалифицировался в наблюдателя.
Но есть и альтернативный вариант - в ближайшее время система видеонаблюдение Ivideon будет интегрирована с облачной системой Poster, что избавит владельцев заведения от лишнего персонала и уменьшит степень влияния человеческого фактора. Эта связка позволит отслеживать только важные фрагменты записанного видео и контролировать ключевые моменты рабочего процесса. Например, вы выбираете в системе автоматизации Poster все чеки, в которых была отмена товара, а система видеонаблюдения уже сама подбирает вам нарезки видео в нужные промежутки времени. Тем самым, вы экономите время и можете сами контролировать работу вашего персонала, без привлечения лишнего персонала.
Тайный гость
Проверенный и довольно эффективный метод борьбы с воровством, который в первую очередь, позволяет выявить схемы официантов и барменов. Подобную услугу предоставляет большинство крупных консалтинговых компаний. Советуем вам обратится к профессионалам, чтобы получить подробный отчет по всем интересующим вас пунктам. « » должен обращать внимание на все:
- приветствие метрдотеля и выбор столика;
- приема заказа (предложили ли вам дополнительную скидку, навязывали ли вам какое-то блюдо);
- качество подачи блюд (сервировка стола, количество приборов и т.п.);
- процесс оплаты чека (как вам пробили чек, дали ли вам его на руки, совпала ли ожидаемая сумма, была ли пробита скидка и т.д.).
Если гость инспектирует бар, то ему нужно внимательно следить за работой бармена: сколько бутылок у него одного напитка, из какой из них он наливает, есть ли недолив, и как он пробивает чек. Существует множество схем, поэтому даже незначительные подозрительные действия необходимо документировать для дальнейшего анализа.
После успешного посещения заведения, компания предоставит вам подробный отчет по качеству еды и обслуживания, и отдельным пунктом - всю подозрительную активность вашего персонала.
Как альтернативу «тайному гостю» можно также прибегнуть к методу «тайного сотрудника». Специально проинструктированный человек, который войдет в доверие работников и будет докладывать вам обо всех подозрительных действиях. Главная проблема такого сотрудника - его могут быстро раскрыть. Желательно, чтобы этот человек был не только знаком с ресторанным бизнесом, но и также владел актерскими навыками. Не исключено, что вам придется подыграть ему, чтобы прием на работу выглядел более естественным и реалистичным.
Система автоматизации
С появлением систем автоматизации на рынке общепита, следить за персоналом и контролировать расходы стало в разы удобнее и проще. Сколько бы вы не следили за своими работниками, а компьютерную систему обмануть гораздо сложнее. При постоянном мониторинге всех рабочих процессов, а особенно - финансовой активности, заметить кражу будет гораздо легче.
Система автоматизации ведет учет склада и кассовых смен, тем самым, обеспечивая контроль за передачей наличных средств между покупателем и официантом (барменом). Например, в админ-панели системы автоматизации Poster, вы сможете увидеть все движения средств в кассе: инкассация, расход денег на закупки и приход наличных, не относящихся к оплате счетов. Таким образом вы полностью контролируете движение наличности внутри вашего заведения.
Детальный анализ финансовых отчетов, сравнение результатов инвентаризации и ведение складского учета - во всем этом вам поможет система автоматизации. Чем больше функциональных возможностей у вашей системы, тем надежнее и лучше вы сможете защитить свой бизнес от воровства со стороны персонала.
Также она полностью автоматизирует передачу заказов на кухню, что исключает прямой контакт работников зала и поваров. Если к этому еще добавить контроль остатков на складах, то выходит, что лучше защиты и не придумать. В этом и есть «проблема» автоматизации. Владелец настраивает систему, теряет бдительность и всецело полагается на программу, а ведь за всеми процессами нужно следить: анализировать статистику, мониторить финансовые отчеты и сверять фактические и записанные остатки на складах.
Постоянная инвентаризация и снятие остатков
Довольно действенный метод, главным недостатком, которого является непомерные временные затраты на его проведение. Например, для того чтобы сверить остатки бара в ресторане или клубе, потребуется не менее 1,5 часов, а что и говорить об инвентаризации на кухне. Чем чаще вы будете снимать остатки, тем больше полезного времени для работы вашего заведения вы потратите, что в конечном итоге сведет пользу этих мероприятий, в лучшем случае, на ноль.
Не путайте регулярную инвентаризацию с внезапными проверочными рейдами! Последние крайне полезны и необходимы, особенно, если вы владеет несколькими заведениями.
Покупка информации у увольняющихся сотрудников
Попробуйте сделать выгодное предложение для сотрудников, который уходят от вас по собственному желанию или даже для тех, кого вы увольняете, включая даже инциденты с кражами. Предложите им двойное жалование по выходу или хорошую премию за полезную информацию. Им все равно уже нечего терять, а денежное вознаграждение простимулирует их рассказать вам о паре интересных схем. Конечно, не каждый захочет выдавать своих коллег, но попытаться все равно стоит.
Пресечение «служебных романов»
Не стоит недооценивать опасность семейных союзов внутри коллектива. Интересы семьи для таких людей в любом случае будут выше интересов бизнеса, а вот возможностей для воровства становиться значительно больше. Чтобы избежать нежелательных последствий, советуем вам разделять такие парочки, увольняя одного из них.
Подводя итоги
Главная задача владельца ресторана - предотвратить воровство, а не ловить вора.
- Внедрение систем автоматизации в связке с видеонаблюдением.
- Назначение проверенных людей на ключевые посты.
- Распределение материальной ответственности за нарушения и недостачу между всем персоналом.
- Досмотр ручной клади, установка микрофона в курилке, запрет вынос баков с мусором бармену и поварам и т.д.
Настоятельно рекомендуем установить пароли доступа для кассовых операций и распределить привилегии системы автоматизации среди обслуживающего персонала, чтобы свести финансовые потоки внутри вашего заведения к минимальному числу людей. И не забывайте, что мгновенное наказание - это лучший превентивный метод борьбы с кражами Применяя все описанные методы, в итоге вы получите заведение, где человеку, привыкшему воровать на работе, просто не будет места. Устраиваясь к вам в ресторан, он скорее всего уволится через пару дней, так как не привык работать в таких условиях.
